Todo un martirio

Igual sucede con las EPS para conseguir una cita médica o la autorización y remisión de los medicamentos. Primero porque ahora aquellas instituciones insisten en que se deben remitir a la respectiva página web, asumiendo que todos tienen acceso a ellas, que lo saben hacer y que sus aplicaciones funcionan ágilmente, y en todo eso se equivocan. Muchas personas no saben cómo hacerlo, no tienen computador o internet, los canales de acceso permanecen saturados, las páginas web de las entidades no son amigables ni responden con agilidad.

Por el contrario, supuestamente por razones de seguridad hacen los trámites en extremo complicados y el diseño de tales páginas suele resultar muy complicado. Para completar, en general, no tienen una pestaña que permita “contactar” para quejarse o formular las consultas del caso. Remiten a unos teléfonos donde no responden o se tardan horas en hacerlo, después de un gran número de marcaciones y usualmente la respuesta es que debe insistir por la vía virtual. Y si la desesperación le lleva a optar por hacer una larga fila en el banco o en las otras entidades para conseguir las constancias requeridas, con frecuencia encuentran la misma respuesta: debe solicitarlo por vía virtual. La única salida que queda es enfurecerse y exigir con voz alterada que se las entregue, cosa que hacen de mala gana.

Con contadas excepciones, y confiados en la bondad de la virtualidad las entidades muy complacidas han reducido personal con lo cual bajan el costo de su operación (y generan gran desempleo) pero hacen insoportablemente lenta la prestación del servicio. Por supuesto sería óptimo que todo se pudiera tramitar por la vía virtual, siempre y cuando las cosas funcionaran, pero lo cierto es que hoy no es así, por el contrario, para muchos es todo un martirio.

Todo ello hasta la desesperación y la decisión rabiosa de que mejor se cambia de banco o de entidad, solo que pensándolo bien, las otras son iguales. Posiblemente la deficiencia en estos servicios resulta más evidente en medio de la pandemia, cuando esta estrategia resulta novedosa, las colas se prolongan y existen tantas limitaciones, pero precisamente esas circunstancias y la coincidencia de las fechas de pagos de impuestos y declaración de renta, debería implicar a las entidades prepararse para garantizar mucha más agilidad en los servicios que prestan, que no son gratis puesto que todo ello lo cargan a los usuarios.

Procede entonces pedir a las Superintendencias competentes que intervengan para conseguir que esas entidades mejoren el servicio, porque el estrés que genera tanta ineficiencia se suma a la angustia que hoy padecemos como consecuencia de la pandemia.