Con la llegada de los chatbots, muchas de las empresas se dieron cuenta de que podían reducir costos y brindar a las nuevas generaciones “conversaciones humanizadas” y rápidas. Responder sus consultas y acompañarlos en toda su experiencia, garantizando así el tan apetecido “servicio al cliente”, dado que las empresas que complacen a sus clientes reciben 2,7 veces más recomendaciones que las organizaciones que generan una emoción “normal”.

Estas herramientas tecnológicas han llegado para apoyar y adaptar esos procesos organizacionales a la nueva realidad “digital”. Gran parte de su éxito radica en la implementación de la omnicanalidad, la cual ha hecho que las diferentes organizaciones no solo cuenten con múltiples canales de atención, sino que los conectan para generar una experiencia única y personalizada. 

¿Entonces el futuro está en combinar humanos con Inteligencia Artificial? Los expertos y las cifras responden este cuestionamiento.

Chatbots en cifras

Hoy, al hablar de experiencia personalizada es casi imposible no sin mencionar el concepto de Inteligencia Artificial (IA). Combinar esta tecnología con chatbots genera un “real time data”. Gracias a ella los datos son entregados y recopilados en tiempo real, sin demora en la información. Estos datos se utilizan para navegar o hacer seguimiento de los clientes.

Según AMVO, la Asociación Mexicana de Venta Online, 9 de cada 10 consumidores interactúan tanto en el canal físico como el digital para tomar una decisión de compra. Por eso, muchos coinciden en que son múltiples los beneficios de implementar un chatbot, ya que estos contribuyen a agilizar y optimizar la experiencia del cliente en el eCommerce (comercio electrónico) y en el modelo “phygital”, la unión entre el e-commerce y las tiendas físicas. 

Según Infobip, plataforma de comunicaciones en la nube, esto le permite a las organizaciones que sus canales de atención se descongestionen y aumenten la eficiencia y la calidad.

Un estudio de MIT, el 90 % de las organizaciones reporta una resolución más rápida de quejas mediante el uso de chatbots. La consultora Accenture dice que 57 % de las empresas considera que brindan un enorme retorno sobre la inversión a un precio muy bajo. 

Y la analista de mercados Mordor Intelligence pronostica que el mercado global de chatbots alcanzará los 102.290 millones de dólares para 2026, con un crecimiento anual del 34,75 % desde los 17.170 millones de dólares logrados en 2021. 

El revolucionario lenguaje natural

El creciente uso de asistentes virtuales como Alexa o Siri y la atención de chatbots en Whatsapp, Facebook y otras redes sociales y plataformas de servicio al cliente, ecommerces y páginas web han instalado la tecnología conversacional de los chatbots entre nosotros antes de que lo notáramos.

Sin embargo, un desafío importante en el desarrollo de estos sistemas es cómo manejar los regionalismos del idioma. Esas palabras, frases y expresiones que son comunes en una región específica pero no necesariamente, se utilizan en otras partes del mundo. 

En Colombia, Cari, el chatbot especializado en Procesamiento del Lenguaje Natural -PLN- se entrena constantemente para entender las formas de hablar de las diferentes regiones del país. Caleño, paisa y costeño son solo algunos de los dialectos en los que este asistente virtual puede atender pedidos verbales y escritos.

Para la gerente comercial de Cari AI, Angela Espitia, “entender la diversidad del lenguaje es un tema de la mayor relevancia. Y es que entre más se desarrollan los servicios de los chatbots los servicios básicos como seleccionar sí o no o marque uno para esto y dos para aquello, empiezan a ser parte del pasado”.

Sectores más beneficiados

- Sector hostelero, el cual tiene más atención al cliente, porque toma pedidos para comida a domicilio, recogida en el local y para gestionar reservas en el local físico. 

- Sector turístico, en el cual se ejecuta la reserva de hoteles o billetes de transporte. 

- Los negocios retail y e-commerce, los cuales le han sacado el mayor provecho a los canales digitales, ya que los usuarios, realizan reclamaciones, recomiendan productos y recogen el feedback de sus clientes, a través de chatbots.

Claves y puntos débiles 

La clave de estos sistemas está en contar con un lenguaje natural y cotidiano, que conecte de forma efectiva con quien realiza las preguntas por teléfono, chat o mensajes de texto. La persona debe sentir que está hablando con otro ser humano, capaz de entender sus preocupaciones y necesidades de forma efectiva.   

Sin embargo, la experiencia no siempre ha sido la más acertada. Aún existen herramientas que brindan respuestas que no están relacionadas con lo solicitado, que guían a los usuarios hacía áreas que no están relacionadas con la necesidad o que utilizan un lenguaje complejo -en ocasiones robótico-, alejado de la realidad del interlocutor, que terminan por brindar una experiencia desagradable.  

“La idea ya no es dejar que una ‘máquina’ se encargue de contestar todas las preguntas relacionadas con el negocio, sino que las áreas de soporte tengan la posibilidad de construir una experiencia híbrida junto a representantes humanos, de forma transparente al usuario”, según Raju Vegesna, jefe Evangelista de Zoho, empresa multinacional de tecnología que se especializa en el desarrollo de software.

La combinación entre una aplicación bien diseñada con personal capacitado permitirá a las empresas ser más competitivas en el trato con sus primeros clientes y los ya cautivos.

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