Este título parece ser la consigna de los comerciantes y sus empleados antes que el comprador haya pagado por su artículo. Cuando usted va a una constructora, por ejemplo, la empleada o empleado, dependiendo del sexo del cliente, se para y lo recibe con una gran sonrisa y con amabilidad pasmosa le muestra con lujo de detalles el apartamento o casa que usted puede comprar. La publicidad que le entregan destaca todas las bondades del producto a vender. Toda inquietud es resuelta a prisa porque el cliente siempre tiene la razón…

Igual cuando va a comprar un carro, nevera o juego de sala. Usted es tratado como si siempre tuviera la razón. Especial mención merecen las empresas que venden telefonía celular. Tan solo al entrar le llueven los encargados de venta de aparatos móviles. No hay duda que no resuelvan y su trato es cortés y amable. La famosa razón que siempre le dieron la pierde usted cuando firme el negocio. La celeridad con la que le vendieron no se compadece con la lentitud y la tramitomanía con la que le toca enfrentarse al presentar un reclamo.

Cuando a usted le venden algo le entregan el original de la factura de venta y de la garantía. Ellos se guardan las copias. Si se tiene una queja o reclamo debe presentarles el original que ellos le entregaron. ¿Y para qué es la copia que ellos guardan? Se debe autenticar papeles, pedir turnos, hacer colas interminables y estrellarse con todo tipo de evasivas mediante las cuales quieren demostrar que usted No tiene la razón. Que usted le dio mal uso al equipo, que no lo enchufó bien, que se lo entregaron en perfecto estado, que tan raro si esos equipos nunca fallan, que han vendido miles y nadie se queja…

La sonrisa con la que lo convencieron para comprar ya no existe. Ahora una avinagrada cara que nunca lo mira, escribe indiferente en un computador, mientras usted trata de explicar los defectos y fallas del producto recientemente comprado. Es lógico que esté molesto por las demoras, los inconvenientes, las trabas, la poca diligencia.

Además ya está aburrido de las famosas líneas 018000 donde lo ponen a jugar rayuela con los dedos, lo hacen esperar eternamente y al final le dicen que se dirija, dizque a su “distribuidor de confianza”, para que le solucionen su problema.

La mayoría de las personas que han logrado respuesta a sus quejas ha tenido que acudir a las autoridades, ya sean superintendencias, defensoras del consumidor u otras. Muchos comerciantes e industriales, grandes y chicos, se quejan por las baja en sus ventas, por la competencia desleal que ofrecen los tratados de libre comercio, por las cargas impositivas, etc.

Pero poco se preocupan por la atención posventa. Por el servicio al cliente. Por la eficiencia en los PQR. Por defender y fidelizar clientes. Los que saben del asunto explican que hacer clientes nuevos es siete veces más costoso que mantener antiguos. Muchos lo saben, pero pocos lo ponen en práctica.