Dadas las circunstancias, creo que una gran mayoría no lo ha hecho, o de lo contrario estoy segura que habrían tomado acción sobre éste punto.

Ahí puede estar una buena respuesta para muchos que se preguntan por qué se pierden  clientes, no llegan tantos como se espera o se pierden oportunidades.  Contestar un teléfono parece cosa sencilla y se da por seguro que toda persona lo debe hacer bien, por ello con demasiada frecuencia se le da poca importancia; sin embargo, es capital el efecto de su buen o mal manejo en las relaciones públicas y comerciales de la empresa. Toda persona que maneja un teléfono en el negocio debe estar debidamente capacitada para ello.

Es preciso tener claro que hoy el cliente no compra solamente un producto, sino también un servicio.  Responder al teléfono no lo puede hacer cualquiera, quienes tienen la tarea de hacerlo requieren habilidades especiales identificadas antes de asignarles el oficio sin esperar a que con su permanencia en el mismo las desarrolle, pues durante ese tiempo le pueden causar un efecto negativo a la imagen del negocio.

Las características principales  son: tono de voz agradable, buena dicción, cortesía, agilidad para dar respuestas rápidas, actitud positiva y, por supuesto, conocimiento del negocio. Es preciso entender que la persona que contesta, independientemente del puesto que ocupe, es la voz de la organización. Por lo anterior, tenga en cuenta lo siguiente:

* Al preguntársele por alguien no responda “está ocupado”, pues es obvio que lo esté y quien llama no espera que la persona esté sentada mirando al techo esperando una llamada. Diga por ejemplo: “En el momento atiende a otra persona, ¿le puedo colaborar en algo?”.  O “Si desea, déjenos su número telefónico y le devolvemos la llamada”. 

* Toda negativa debe ir acompañada de una alternativa. Si preguntan por una persona o información no diga “no está”, “salió”, “no sé”. Diga: “En el momento no se encuentra, pero ¿quiere dejarle un mensaje? O  â€œLe averiguo esa información, pues en el momento no la tengo”.      

            
* Responda con frases que generen empatía, como “sí, de acuerdo”, “claro, con gusto”, “hasta luego, gracias por llamar”, en lugar de “ajá”, “ok”, “chao”.    

                                                                                                  
* No tutee a quien llama ni utilice cariñosísimos. Decir “un momento madre, ya te lo paso” no es correcto.  Hable de usted y de señor o señora, es lo adecuado.  

 
* Dé servicio, no disculpas. Cuando le pidan una cita, no diga “esta semana no se puede porque el doctor está muy ocupado”. Diga: “Con gusto lo puede recibir el martes de la próxima semana”.  

 
* Frases como “aún no ha llegado de almorzar”, “salió para el médico”,  o “hoy tuvo que salir más temprano” no son buenas respuestas para un cliente y no dan una imagen positiva. Es mejor respuesta decir: “Por favor, llámelo en media hora, en el momento no se encuentra” o “en el momento se encuentra fuera de la oficina, ¿desea dejarle algún mensaje?”. 

 
* Filtre las llamadas de manera positiva y no con frases desagradables como “y ¿cómo para qué lo necesita? 
Expertos en el tema dicen que el 70  por ciento de los contactos del cliente con las organizaciones son a través del teléfono y que inclusive para algunas empresas puede ser mayor, razón de mucho peso para darle prioridad al tema.

Los defectos en la atención telefónica son falta de conciencia en el sentido de entender que detrás de cada llamada puede haber un cliente, un ingreso, una oportunidad. También es falta de capacitación, la cual se suele pensar que es un gasto alto, sin considerar cuán alta es la suma de lo que se pierde o deja de ganar con la ignorancia.