entre ellas las relacionadas con servicio al cliente y por supuesto con el tratamiento de las quejas y reclamos y su solución.

Sin embargo, para muchos se reduce a diseñar un formato en el cual los clientes registren sus opiniones pero, la mayoría de las veces no los procesan debidamente, no hay soluciones y continúan cometiéndose las mismas faltas y ofreciendo un servicio de regular calidad.

En general a las empresas muy poco les gusta recibir quejas y su actitud ante las mismas con frecuencia es agresiva y se busca la mejor respuesta para hacer sentir que el culpable es el usuario.

Igual ocurre en la vida cotidiana con las personas, se tiene muy poca tolerancia a las observaciones que reciben sobre su desempeño laboral o su comportamiento.

Con una total falta de humildad, se olvida que somos susceptibles de cometer errores y se responde a la defensiva, y si es posible terciando a mencionar faltas que le adjudica a quien hizo la observación.

No se tiene claro que las quejas son oportunidades para mejorar en el negocio o para ser mejores como persona o profesionales.

Estudios sobre el tema dicen que a un cliente que no se le resuelve un problema no vuelve al negocio y peor aún, que estos cuentan su insatisfacción a doce personas. Y en el caso personal, ocurre que sencillamente se pierden amistades, se fisuran relaciones familiares o lesionan los ambientes laborales.

A este respecto es importante que quien se queja u expresa una observación tenga en cuenta lo siguiente:
* No hacerlo delante de otras personas.
* Evitar las palabras vulgares y los tonos agresivos. Hacerlo con respeto.
* Criticar las acciones o actitudes no las personas, para no herir su autoestima.
* Procurar no utilizar palabras como nunca, imposible, jamás, siempre, por lo general estas no corresponden a la realidad sino a una exageración ocasionada por el disgusto.
* Criticar en corto, es más efectivo que un largo discurso.
* Mirar de frente a la persona
* Reclamarle a quien verdaderamente le corresponde, por ejemplo no quejarse con el taxista sobre la calidad del hotel.

A su vez quien la recibe debe considerar su actitud y tener en cuenta lo siguiente

* Aceptar que la observación puede ser válida.
* Escuchar sin interrumpir. Considérelo como información valiosa.
* Dar las gracias. Exprese su agradecimiento por dejarle conocer algo que usted no había observado.
* Apoyarse en quien se queja para identificar otras opciones posibles para resolver la situación y que usted no había considerado.
* No buscar culpables.
* Mostrar con su actitud que un cliente que se queja no es un problema, ni que un amigo que le hace caer en cuenta de un error es un envidioso.

Considere las críticas como una excelente oportunidad para modificar procedimientos en el negocio o para crecer como persona. Es la forma más económica para identificar fallas y analizar nuevos procedimientos o formas de actuar.   

“Saber no es suficiente, debemos aplicar. Desear no es suficiente, debemos hacer”.                    Johann Goeth